Customer Journey

Customer Journey, oft auch als User Journey oder Buyer’s Journey bezeichnet, heisst übersetzt “Reise des Kunden” und bezeichnet den Zyklus, den ein Kunde vom Erstkontakt bis zum Kaufabschluss oder einer anderen Ziel-Aktion durchläuft. Die Customer Journey beinhaltet alle Berührungspunkte oder Touchpoints, die ein Kunde während der Reise mit dem Unternehmen, der Marke oder dem Angebot hat. Die Customer Journey wird häufig auch in Zusammenhang mit User Experience (UX) und UX Design genutzt.

Customer Journey Touchpoints

Oft kommt der Kunde mehrfach mit einer Marke in Berührung, bevor er sich für eine Aktion entscheidet - respektive eine Handlung ausgelöst und damit eine Conversion erfolgt. Dabei wird unterschieden zwischen direkten und indirekten Touchpoints. Unternehmen können direkte Touchpoints aktiv gestalten und steuern. Direkte Touchpoints sind Werbemassnahmen wie beispielsweise Inserate, Prospekte und Plakate, oder im Online-Marketing die Website, Newsletter im E-Mail-Marketing sowie Social-Media-Marketing-Aktivitäten. Indirekte Touchpoints lassen sich im Gegensatz dazu nur schwer kontrollieren, da sie nicht direkt durch das Unternehmen gesteuert werden. Beispiele für indirekte Touchpoints sind Social-Media-Kommentare, Bewertungsplattformen und Foren, oder Beeinflusser.

Phasen der Customer Journey

Die Customer Journey besteht aus verschiedenen Phasen. Je nach Modell und Ansatz unterscheidet sich die Anzahl und die Definitionen der einzelnen Phasen. Als Basis für die Phasen dient häufig das AIDA-Modell, das die Werbewirkungen im Marketing beschreibt. AIDA steht für die Abkürzungen der einzelnen Phasen: Attention, Interest, Desire, Action. Der Kunde wird zuerst auf die Marke oder auf ein Produkt aufmerksam. Das Interesse steigt in der nächsten Phase an und er sucht nach mehr Informationen dazu. Danach folgt ein Vergleich mit anderen Angeboten, was im Idealfall zur gewünschten Handlung führt. Nicht im AIDA-Modell enthalten, aber zur Customer Journey gehörend, sind die Schritte nach erfolgter Handlung. Nach Abschluss der Aktion macht der Kunde erste Erfahrungen mit dem Angebot. Hier gilt es, geeignete After-Sales-Touchpoints wie beispielsweise Service und Support anzubieten. Zudem ist das Ziel, eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen die zu weiteren Abschlüssen und mehr Kunden führen kann. Alternatives Vehikel zur Abbildung des Customer Journey ist zum Beispiel der Buying Cycle. Die Customer Journey kann mithilfe von Customer Journey Mapping visuell abgebildet werden.