Customer Journey Mapping

Beim Customer Journey Mapping (oft auch User Journey Mapping oder Buyer’s Journey Mapping genannt) handelt es sich um eine Methode, die Customer Journey visuell und detailliert zu erfassen. Dabei werden sämtliche Schritte, die ein Kunde vom ersten Kontakt mit einer Marke, einem Unternehmen oder einem Angebot bis zum Kaufabschluss durchläuft, analysiert und festgehalten. Das Customer Journey Mapping hilft, sich in die Kundenreise hineinzuversetzen und Optimierungspotenzial zu finden. Es ist empfohlen, eine Customer Journey Map pro Persona, einem fiktiven Repräsentanten der Zielgruppe, zu erstellen.

Elemente einer Customer Journey Map

Die Customer Journey Map bildet die einzelnen Schritte ab, die ein Kunde auf der Reise vom Erstkontakt bis zur gewünschten Aktion tätigt. Oft kommen auch After-Sales-Schritte wie Garantiefälle, Reklamationen oder Umtausch hinzu, die auch Teil der Customer Journey Map sind. Diese Schritte werden nun analysiert. Pro Schritt werden die Touchpoints (Berührungspunkte) festgehalten, sprich, wie und worüber die Kunden mit der Marke oder dem Unternehmen in Kontakt kommen. Zudem ist je Schritt festzuhalten, was genau die Kunden in dieser Phase tun. Weiter sind die Pains respektive Risiken zu eruieren. Was für Probleme, Ängste und Mängel treten auf? Auf der anderen Seite sind die Gains festzuhalten sprich, was die Kunden überzeugt und was ihnen Freude bereitet. Ausserdem sind sämtliche Gefühle, Empfindungen und Gedanken des Kunden pro Schritt festzuhalten.

Vorgehen beim Customer Journey Mapping

Für das Customer Journey Mapping ist es von Vorteil, ein Team zusammenzustellen. Im Team sollen möglichst alle Abteilungen wie Geschäftsführung, Marketing, Sales und Kundenservice repräsentiert sein. Dabei wird sichergestellt, dass eine grosse Bandbreite an Informationen über die Kunden vorherrscht. Anschliessend ist ein erster Entwurf der Customer Journey Map zu erstellen, idealerweise im Rahmen eines Kreativität-Workshops. Dabei helfen Kreativitätstechniken wie Brainstorming und Co. bei der Entwicklung und Erstellung der Map. Anschliessend sind Daten zum Customer Journey zu sammeln. Mögliche Datenquellen sind beispielsweise Web-Statistiken aus Analytics-Tools, Kundendaten aus dem CMS, oder Feedbacks von Kunden aus Umfragen oder Usability Testings. Je mehr Daten vorliegen, desto ein realeres Bild bieten die Customer Journey Maps. Anschliessend gilt es, die Customer Journey Map zu analysieren.